Um HvH zeitnah auf Stand zu bringen, haben wir am Wochenende nochmals eine deutliche Email verfasst, mit der Forderung, sich endlich mal mit der gebotenen Sorgfalt mit dem Problem zu beschäftigen.

Diese Email haben wir an unsere „zuständige“ Sachbearbeiterin und an die Dame der Haustechnik gesendet. Nun ja, die Sachbearbeiterin ist die nächsten zwei Wochen in Urlaub, wie uns der Autoresponder mitteilte. Hier wird sich also nicht viel tun. Die Dame von der Haustechnik sendete am nächsten Tag eine Antwort in der man uns mitteilte, dass doch der Wärmepumpenhersteller für die Reparatur verantwortlich sei. Sie ging aber nicht darauf ein, dass wir ihr bereits mitgeteilt hatten, dass der Servicetechniker das Problem nicht beheben kann, zumindest nicht wenn er normgerecht arbeiten muss.

Da auch eine Durchwahl in der Email stand, dachte ich, ich könnte dieses ewige Hin und Her durch ein Telefonat abkürzen. Leider meldete sind aber an dem Anschluss ein Mitarbeiter, der mir erklärte, dass seine Kollegin krank sei. Sie muss wohl kurz nach dem Versenden der Email erkrankt sein und ist vermutlich auch für den Rest der Woche nicht erreichbar.

Es gibt also wieder eine neue Kontaktperson. Wie sich herausstellte war es derselbe Mitarbeiter, den ich schon vor über einer Woche am Telefon hatte (und der sich eigentlich wieder melden wollte).

Es war trotzdem ein freundliches und aufschlussreiches Gespräch. Er erklärte mir, dass er davon ausgegangen sei, dass alles seinen korrekten Lauf gegangen sei und der Fall längst behoben ist. Es scheint nicht üblich zu sein, bei einem gestarteten Vorgang später nochmals zu checken, ob alles läuft wie gedacht. Als ich ihn aufklärte, dass sich eigentlich überhaupt noch nichts getan hat außer, dass ich einen Urlaubstag investiert habe, war er etwas erstaunt und wollte der Sache nachgehen.

Als nach 24 Stunden noch keine Antwort da war, versuchte ich erneut, den Mitarbeiter telefonisch zu erreichen. Leider war die Leitung trotz mehrerer Versuche immer besetzt. Umso erstaunter war ich, als dann etwas später ein Rückruf kam. Der Mitarbeiter klärte mich auf, dass wohl bei Novelan die Informationen über den fehlgeschlagenen Einsatz krankheitsbedingt nicht weitergeben wurden. Immer sind die anderen schuld …

Den Kältetechniker wolle man nochmals schicken und die Auflage erteilen, dass er sich die nötige Ausrüstung zulegt. Prompt kam auch am Abend eine seltsame Email von ihm, in der er sich beschwerte, dass er sich ja jetzt noch eine Entsalzungpatrone zulegen muss. Scheinbar hat er die in den letzten zwölf Jahren seit der Firmengründung nicht gebraucht.

Den restlichen Verlauf kürze ich ein wenig ab:

Der Servicetechniker kam zum dritten Mal. Er legte die Isolierung um die Rohre zum 3-Wegeventil frei und der Einsatz war schon wieder beendet: Vermutlich um ein paar Euro zu sparen hatten die Sanitärfacharbeiter damals keine Pressfittinge mit Überwurfmuttern verwendet, sondern die Rohre direkt auf das 3-Wegeventil geschraubt und diese Konstruktion dann im Ganzen angebaut. Demnach muss man zuerst das Rohr auftrennen, was nicht zerstörungsfrei möglich ist. Der Servicetechniker hatte auch nicht das nötige Material und Werkzeug dazu. Da er mir erzählt hatte, dass er zum erstem Mal ein 3-Wegeventil wechseln würde, war ich ein wenig erleichtert, dass er es dann nicht tun konnte.

Dieses Mal haben wir den Dingen ihren Lauf gelassen und uns nicht mehr bei HvH beschwert. In der nächsten Woche folgte eine Email, dass die „Komplikationen nicht vorhersehbar“ gewesen seien und man nun einen Heizungsbauer  damit beauftragen will – habe ich das nicht bereits zu Anfang vorgeschlagen?

Wir antworten mit dem Hinweis, dass die Frist zur Mängelbehebung bereits in einer Woche abläuft.

Einen Tag vor Fristende bekommen wir dann mal wieder eine Email, in der man uns mitteilt, dass man nun die Heizungsbauer beauftragt habe, welche die Wärmepumpe damals installiert haben. Der dafür geplante Termin wäre dann in drei Wochen … kein Wort darüber, dass die Frist am nächsten Tag abläuft, sondern man setzt einfach voraus, dass wir das so akzeptieren. Dafür gab es aber bereits im ersten Satz der Email gleich drei Schreibfehler, was die gebotene Sorgfalt mal wieder in Frage stellt.